1. 표준(standard)과 표준화(standardization)

가. 국가, 국제표준

국가 혹은 국제 규격기관이 채택한 표준으로서 일본공업규격 JIS, 한국산업규격 KS, 미국 규격 ANSI, 독일 규격 DIN, 영국산업규격 BS 등이 있다. 국제표준은 국제적으로 통일된 표준을 제정하여 국제적의 산업을 활성화하기 위한 취지를 가지고 있으며, ISO/IEC 규격 등이 대표적인 규격들이다. 나. 업계표준

해당업계를 관장하는 기관에서 합의를 거쳐 제정한 것이 업계표준으로 통용되는 경우고 있고 아니면 업계를 리드하는 선도기업이 자체적으로 표준을 만들어 이를 확산시키는 수도 있다. 업계 표준을 둘러싼 경쟁으로 VTR방식을 놓고 마쓰시다(Matsushita)와 소니(Sony)가 벌였던 표준전쟁은 아직도 많은 시사점을 주고 있다. 소니의 BETA방식과 마쓰시다의 VHS방식 경쟁에서 결국 특허에 대해 유연하게 타사에 기술을 개방한 마쓰시다가 폐쇄적인 소니를 물리친 것이다. 소니는 결과적으로 기술적 우수성과 시장선도자의 위치에도 불구하고 업계표준이 되지 못한 전략적 실수를 범했다.
현재 전자통신 업계에서도 많은 통신표준을 대해 격전을 벌이고 있다. 이 책에서 중점적으로 논의될 TL 9000도 전세계 통신사업자 및 관련 제조업체가 참여하여 정보통신사업 특성을 구체적으로 반영한 품질시스템 규격으로서 업계표준에 해당된다. 이처럼 표준화는 경쟁의 중요 관건이며 경쟁무기로서의 역할을 톡톡히 하고 있으며, 이에 대한 지속이고 적극적인 대응이 요구된다. 다. 사내표준

사내표준은 특정기업 내에서 통용되는 것으로 조직활동을 원활하게 하고 유기적으로 연결시켜 효율성과 효과성을 극대화 하려는 데 초점이 맞추어져 있다. 사내에만 적용이 되는 조직 내 표준화는 대개 업무를 표준화 시켜 처리하거나 아니면 유형물의 물리적 특성을 표준화 시켜 통일성을 도모한다. 사내 업무표준, 즉 각종 업무규정, 절차 등이 존재하지 않으면 우선 의사소통이나 업무책임과 권한경계가 불분명해 진다. 특히, 사내에 문서화가 되어 있지 않은 경우에는 유형물 생산에서 비효율이 야기되고 조직관리에서도 인력낭비가 초래되기 쉽다. 이렇게 불필요한 시간 및 자원의 낭비를 막기 위한 표준화가 절실한 것이다.


2. ISO 9000

품질의 중요성이 상업이나 산업분야에서 높이 인식됨에 따라 국내외적으로 다양한 표준이 사업, 산업, 군사, 원자력, 자동차, 항공 산업 등의 요구를 충족시키기 위해 개발되어 구매자와 공급자 조직간의 계약용도로 사용되었다. 이렇게 개발된 다양한 표준들은 그 유래를 볼 때 역사적인 공통성에도 불구하고 국제 무역에서 널리 사용될 만큼 충분한 일관성이 없었으며, 또한 표준들 사이의 전문용어 조차도 일치되지 않아 매우 혼란스러움을 안겨 다 주었다.

점점 증가하는 품질요구에 부응하고 혼란성이 배제되어 국제간에 공통으로 사용될 수 있는 품질시스템을 만들고자 하는 노력으로 1979년에 구성된 ISO/TC 176은 용어 표준인 ISO 8402(1986)와 ISO 9000(1987)시리즈를 발간했다. 그 후 ISO 9000시리즈는 국제무역 및 국내 거래에서 품질경영 및 품질보증을 위한 핵심적인 표준이 되었으며, 전세계가 공통으로 사용하는 표준으로 정착됨으로써 다양한 품질시스템 표준의 파생을 방지하는 역할을 수행해 왔다.
ISO 9000시리즈는 처음 제조업 분야에서 사용하기 시작하였고, 현재는 적용범위를 건설, 서비스, 환경, 정보통신 분야로 확대하였으나, 범용적인 적용을 위한 표준을 설정함에 있어 업종 분야별 적용의 구체성이 결여 되어 각 업종에서 요구되는 품질의 특성을 고려한 ISO 9000을 기반으로 한 업종별 표준(QS 9000, AS 9000, TL 9000 등)이 제정되기에 이르렀다.

2-1. 세계무역환경 변화

급격한 세계화 진전에 따라 소규모이거나 지역적인 산업체를 제외한 모든 기업들은 이제 전세계 주요 기업과 경쟁하게 되었다. 이러한 점을 고려한다면, 제품 개발 및 시장 전략이 이제는 세계적으로 이루어 짐을 의미한다. 이러한 세계적인 경쟁상황에서 품질은 시장에서 성공의 요인으로 중요성을 더해가고 있다
관세 및 무역에 관한 일반협정(GATT : General Agreement on Tariffs and Trade)은 1948년에 시작하여 케네디라운드(KR), 우루과이라운드(UR), 동경라운드(TR), 그린라운드(GR), 현재의 도하라운드(DR)/뉴라운드(NR)까지 다자간 협상을 통해 기술, 관세, 환경, 표준 등의 세계 무역관계의 통합화를 추구해 가고 있다. 특히 1973년부터 1979년까지의 동경라운드에서는 비관세 장벽(non-tariff barriers)에 초점이 맞추어 졌는데 비관세 관련 9개의 주요 협정 중의 하나는 [무역에서 기술장벽에 관한 협정(Agreement on Technical Barriers to Trade)]이다. 무역에서 기술 장벽(TBT : Technical Barriers to Trade)이란 국제무역에서 각국이 서로 다른 표준, 기술규정, 인증절차, 검사제도등을 사용함으로써 국제간에 상품과 서비스의 자유로운 이동에 방해가 되는 사항을 말한다.

동경라운드에서 채택된 [무역에서 기술장벽에 관한 협정]은 GATT 가입국 모두에게 적용되는 것이 아니고 그 협정에 서명한 국가에만 적용되는 규약이다. 이 협정에 서명한 국가는 표준, 기술규정, 인증절차, 검사제도 등을 제정할 때 무역장벽이 되지 않도록 해야 한다. 이러한 이유로 인해 ISO 나 IEC가 제정하는 국제표준은 협정 서명 국가의 표준, 기술규정, 인증절차, 검사제도 등의 기초가 되어야만 한다.
최근 개최된 도하라운드(DR)는 2001년 11월에 출범한 다자간 무역협상으로서 ▲시장접근(서비스,농산 물 시장 개방, 공산품 관세인하 등) ▲기존협정(반덤핑협정 개정, 보조금 협정 개정) 개정 ▲환경분야 규범 제정 ▲새로운 이슈(투자.경쟁정책) 등 광범위한 의제를 논의한다.(매일경제신문, 2001.11.16)

한국경제가 60년대 초 대외지향적 성장전략 을 채택한 이후 40년간 정치적으로는 냉전 그리고 통상 면에서는 다자간 협정을 우선으로 하는 환경에서 성공적인 경제발전을 이룩할 수 있었음 은 주지의 사실이다. 그러나 우리가 UR, WTO 같은 다자간 무역기구에 의존하고 그에 따른 현안에 대응하는 동안 교역 상대국들은 다각적인 쌍무 협정 또는 지역무역협정을 통한 배타적인 차별적 교역환경을 구축하는 노력에 박차를 가해왔다. 이 같은 현상은 냉전이 종식된 90년대 이후 더 현저해졌는데 90년 이전 까지 26개에 불과했던 지역무역협정이 90년대에만 100개 넘게 체결돼 현재 발효중인 협정만 130여건에 달한다. 그런데도 동아시아지역은 각국간 역사적 배경과 국민정서 등의 이유로 지역무역협정에서 배제돼 있었다.

배타적 자유무역협정의 체결이 역내·외 국가간 무역차별을 통해 세계경제의 효율적 자원배분을 왜곡케 한다는 점에서 바람직하지 않다는 이론적 시각도 있을 수 있다. 그러나 세계경제의 통합과정에서 다각적인 역내 자유화와 세계화추세가 상호보완적으로 작동할 수 있다는 시각이 더 설득력을 얻고 있으며 현실적으로도 확산추세가 가속화하고 있다.
2002년 1월 14일 일본과 싱가포르가 동아시아지역에선 처음으로 자유무역협정(FTA)을 맺은 것은 동아시아지역의 역내 국가들이 자유무역협정의 필요성을 인식한 이래 첫번째 가시적 성과라는 점에서 의의가 크다. 다 국가간 무역장벽을 철폐하려는 자유무역협정(FTA : Free Trade Agreement) 체결이 국제적 유행처럼 번지고 있는데 우리만 외톨이 신세에서 벗어나지 못하고 있는 것 같아 안타깝다. 전세계적으로 체결된 FTA가 172개에 달하는 가운데 우리나라가 98년부터 최초로 추진한 한국과 칠레 간 FTA 협상이 원점을 맴돈 채 진전을 보지 못하고 있다.(매일경제, 2002. 6.2)

2-2. ISO

1987년 ISO 9000시리즈가 발표되고 난 후 국제표준화기구(ISO)에 대한 자료는 이제 우리 주위에서 쉽게 찾아 볼 수 있게 되었다. 그러나, 품질경영의 역사에 있어 국제표준화기구가 수행한 업적과 역할 때문에 국제표준화기구를 제외한 품질경영을 말하기는 어려울 것이다. 그래서 ISO에 대한 개략적인 사항을 알아보고자 한다.

가. 설립목적

ISO는 국제표준화기구로서 International Organization for Standardization의 약자이며, [동일하다]는 뜻의 그리스어 ISOS에서 명칭을 따서 ISO라 명명되었다. ISO는 140개국 이상의 국가표준 기관들로 구성된 세계적 연합체이다. ISO는 비정부 조직으로서 1947. 2. 23에 설립되었다.
ISO(International Organization for Standardization)의 설립목적은 상품 및 용역의 국제적 교환을 촉진하고 지적, 학문적, 기술적, 경제적 활동 분야에서의 협력증진을 위하여 국제표준화 및 관련활동의 발전을 촉진시키는 데 있다. 이러한 목적을 위하여 ISO는 표준 및 관련활동의 세계적 조화를 촉진하고, 국제규격을 개발·발행하며, 회원기관과 관련 국제기구와의 협력을 도모한다. (한국인정원 web-site, www.kab.or.kr)

나. 연혁

국제표준화의 움직임은 전기분야에서부터 시작되었으며, 1906년 국제전기회의(IEC : International Electrical Congress)가 창설되었다. 전기 이외 분야의 표준화 업무는 1926년 창설된 ISA(만국규격통일협회)에 의해 추진되었고, 초기에는 기계공학 분야의 표준화에 중점을 두었다. ISA는 1930년대 말에 2차대전의 위협이 증대됨과 동시에 일부 회원국이 탈퇴하는 등 어려움에 직면하다가, 1942년에 이르러서는 공식활동을 중단하게 되었다. 1944년에는 18개 연합국의 국가표준단체에 의해 구성된 국제연합 규격조정위원회(UNSCC)가 ISA의 업무를 인계 받아 활동을 시작하였다. UNSCC 위원회는 1946년 10월 14일 런던에서 회의를 개최하고 공업규격의 국제적 통일과 조정의 촉진을 목적으로 하는 새로운 국제기관을 설립할 것에 동의하였다. 그 결과 ISO 창립을 위한 제1회 임시총회가 1946년 10월 24일 런던에서 개최되었으며, 1947년 2월 23일에 ISO가 정식으로 발족되었다.

다. 회원자격

ISO의 회원으로는 한 국가에서 가장 대표적인 하나의 표준기관만이 회원자격을 인정 받게 된다. ISO 회원에는 정회원(Member Body), 통신회원(Correspondent Member), 간행물 구독회원(Subscriber Member)의 3종류가 있다. 통신회원과 간행물 구독회원은 ISO의 제반 업무에 있어서 투표권이 없으며, 문서만 일부 받아볼 수 있다. 단, 간행물 구독회원은 일정기간 내에 통신회원으로 회원자격 전환을 하지 않을 경우 회원자격이 박탈된다. 또한, ISO 회원기관은 회원자격 취득과 동시에 매년 부담금을 납부하여야 한다. 회원기관이 연속 3회에 걸쳐 부담금을 납부하지 못할 경우 ISO 회원자격이 박탈된다.
우리나라는 1963년 6월 공업진흥청(현 기술표준원)이 우리나라의 대표기관으로 ISO에 가입하여 현재에 이르고 있으며, 국제표준화 활동을 적극 추진하기 위하여 1985년에 ISO 기술위원회를 신설하여 국제규격안(DIS：Draft International Standard)을 심의하고 있다.

라. 재정

ISO의 재정은 회원국 부담금 및 기부금에 의해 충당된다. 회계연도는 역년으로 한다.각 회원국의 연차부담금은 ISO 재무관의 건의에 따라 이사회에서 결정한다. ISO의 예산규모는 연간 약 130백만 스위스 프랑이며, TC/SC 간사기관(수입총액의 80%)과 회원국 부담금 및 간행물 판매수입(수입총액의 20%)에 의해 충당되고 있다. 이 예산은 대부분 기술적 업무활동을 위해서 지출되고 있다.

마. 조직과 역할

1. 총회(General Assembly)

ISO의 최고기관은 총회로서 연 1회 개최하며, 각 회원기관은 하나의 투표권을 갖는다. 통신회원과 간행물 구독회원은 참관자(observer)로서 총회에 참석할 수 있다. 총회의 정족수는 회원국의 과반수로 하고, 의결은 출석 회원국 과반수 이상의 찬성에 의한다. 회원국은 3명 이내의 공식대표단을 지명할 수 있다. 또한, 총회 산하에 자문위원회로서 정책개발위원회를 설치할 수 있다. 중앙사무국은 총회 및 총회 산하 정책개발위원회, 이사회, 기술관리부의 사무국 역할을 한다.

※ 소비자보호위원회(Committee on Consumer Policy : COPOLCO)

※ 개발위원회(Committee on Developing Country Matters : DEVCO)

※ 정보위원회(Committee on Information Systems and Services : INFCO)

2. 이사회(Council)

이사회는 연 3회(1월, 5월, 9월) 개최되며, 규정된 정관에 따라 회장과 18개 이사국으로 구성된다. 이사회의 정족수는 회원국의 과반수로 하고, 10개국 이상이 찬성할 경우 결의된다.
이사회의 업무활동은 총회 개최 시 총회에 보고한다.

구성 : 의장(ISO 회장 또는 정책담당 부회장)과 18개 이사국

※주요 임무

1) 기술위원회(TC : Technical Committee)

기술위원회는 기술관리부에서 승인한 작업범위 내에서 작업 프로그램을 입안하고 이를 실행하며 국제규격을 작성한다.
이 작업은 산하 분과위원회, 작업반에 의해 여타 ISO 기술위원회 또는 국제기관과의 연계 하에서 실행된다.

	▷	ISO/IEC 기술작업 지침서와 기술관리부의 결정사항에 의거, ISO 국제규격안 작성 및 배포, 회원국 코멘트 편집
	▷	소속 분과위원회, 작업반의 업무조정
	▷	해당 기술위원회 회의 준비 및 실행

2) 분과위원회(SC : Sub-Committee)

기술위원회가 소관 작업범위가 과대하다고 판단되면 업무의 일부를 다룰 분과위원회를 기술관리부의 최종 승인에 의해 설치, 운영한다. 임무는 기술위원회와 동일한 것이다.

3) 작업반(WG: Working Group)

기술위원회 또는 분과위원회는 특정 업무별로 작업반을 설치할 수 있다. 작업반은 제한된 수의 개별전문가로 구성되는데, 이들은 회원기관의 공식대표 자격이 아닌 개인자격으로서 활동한다.



바. 국제규격/표준/지침

1. 개발원칙

국제표준화 기구에서 국제표준규격 개발을 위한 원칙(principle)은 다음과 같다.(www.iso.org)

2. 국제규격 개발과정

표준화 과정 내에서 가 승인된 문서(Draft document)가 발행될 수 있다. 대부분의 규격들은 정기적으로 개정되어야 한다. 여러 가지 요인들에 의해 특정규격을 구식(out of date)이 될 수 있는데 그것은 기술혁신, 새로운 방법이나 재료, 새로운 품질 그리고 안전 요구사항들 때문이다. 이러한 요인들을 고려하기 위해 ISO는 일반적 기준을 규정하고 있는데, 모든 국제규격은 5년 주기마다 검토되어야 한다는 것이다. 그 결과, 13,000개 이상의 국제표준이 제정되었으며, 이러한 국제표준의 리스트는 ISO Catalogue에 나타나 있다.(ISO web-site : www.iso.org. 2002. 7.)

2-3. ISO 9000(품질경영시스템에 대한 국제규격)

'국제규격'은 국제적인 협정이나 조약에 의해 가맹국간에 공통적으로 사용되는 표준으로서 현재 산업계에서 가장 많은 영향력(influence)과 포괄도(coverage)가 넓은 ISO 9000 규격은 이제 더욱 구체화되어 각 세부 산업마다의 독특하고 해당 산업에 적합한 품질시스템 표준들이 제정되는 데 그 기반이 되고 있다. 그 대표적인 예로 정보통신사업 중심으로 TL 9000, 자동차 산업 중심의 QS 9000 & ISO/TS 16949, 우주항공산업의 AS 9000, 식품, 건강산업의 HACCP 등이 각 산업계의 대표 기업 및 협의체에 의해 제정 운영되고 있다.
이에 여기에서는 그러한 산업계 표준의 기반이 되는 ISO 9000에 대해 알아보도록 하자.

가. ISO 9000 탄생 및 변화

국제적인 표준이 정착되기 이전에 선진 공업국들 사이에서는 각 국간의 다양한 표준을 통일하기 위한 노력이 활발하게 이루어 졌으며, 이는 2차 세계대전 후 특히 군수품과 관련하여 많은 표준들이 제정되었다. 미국은 1959년에 군수품에 대하여 군용규격인 MIL-Q-9858A를 적용시키기 시작하였으며 영국에서도 1960년대에 미국의 국방품질규격(MILitary Quality standard)을 기반으로 자국(自國)내 산업용 규격인 BS-5179를 제정하여 자체적인 품질시스템의 규격과 규정을 정의하고 이를 발간하였다. 규격과 규정의 정의의 자체적 개발 및 작성은 당시의 국가표준기구 및 전문 단체들인 ANSI, CSA, ASME 등에 의해서도 이루어 졌으며 이러한 통일되지 않고 일관되지 않은 표준의 난립은 제조 기업들에게 엄청난 혼란을 가져왔다.
그리고, 제정된 규격들은 해당 산업이나 제품에 있어서 지킬 수 있는 명확한 기준을 규정하고 있지 못했기 때문에 그러한 혼란은 더욱 가중될 수 밖에 없었다. 이에 특정 산업들은 제품의 품질과 관련된 보다 구체적인 규정을 요구하게 되었다. 1970년대 후반부터 이러한 요구를 수용할 수 있는 규격들이 미국과 영국 등 선진국들에 의해 제정되었으며 미국의 ANSI/ASQC Z 1.15, 영국의 BS 5750 그리고 캐나다의 품질보증규격인 CSA-Z 299 시리즈 등이 그 결과들이다. 그리고 이들 규격들은 ISO 9000 시리즈 규격의 근간이 되었다. 이들 규격을 기초로 7년간의 기간에 걸친 품질보증에 관한 규격의 제정작업을 통해 ISO 9000 ~ 9004의 5가지 규격이 만들어 졌으며, 이후 유럽연합이 ISO 9000 시리즈를 유럽규격(EN : European Norm)으로 채택하였고 이와 함께 각국이 국가규격으로 채택함으로써 ISO 9000 시리즈는 전세계적으로 급속하게 보급되어 현재 약 40만 건의 인증서가 발급된 것으로 추산되고 있다.

그러나, ISO 9000 시리즈 규격의 구축, 운영, 성과적인 측면에 있어 많은 문제점들이 제기되어 되었다. 그래서 1994년 1차 개정 이후에도 지속적인 연구, 검토 끝에 ISO 9001:2000이 2000년 12월 15일에 공표되었다.

나. ISO 9001:2000

1. 개정이유

ISO 9000 시리즈가 개정된 이유들은 다음과 같다.

2) 프로세스를 기본으로 한 접근방법
기업 조직의 모든 활동은 반드시 시작과 끝이 있다. 그 끝은 또다른 시작이 되기도 한다. 이에 개정규격에서는 모든 품질경영활동에 입력과 출력을 전제로 한 프로세스 접근 방법을 요구하고 있으며, 프로세스를 혁신하는 길이 품질경영, 고객만족, 조직목표 달성의 길이라 인식한다.

3) 지속적인 개선을 전제로 한 시스템의 성과와 유효성 확보
기업조직은 자원을 투입한 만큼 반드시 성과를 얻을 수 있도록 시스템을 수립하고 운영하여야 하며, 시스템의 성과 확보를 위해 품질방침과 연계되는 측정 가능한 품질목표를 수립하여 주기적으로 모니터링 하여야 한다.

4) 고객만족 달성
고객만족은 품질경영의 궁극적인 목표임을 강조하고 있으며, 개정규격에서는 고객요구사항을 파악하여 운영한 후 고객만족을 달성하도록 요구하고 있고, 이를 위해서는 고객만족 정도를 주기적으로 모니터링 하도록 하고 있다.

4. ISO 9000:2000의 기본개념(품질경영 8대 원칙)

조직을 성공적으로 이끌고 운영하기 위해서는 체계적이고 투명한 방법으로 지휘하고 관리하는 것이 요구된다. 성공은 모든 이해관계자의 요구를 반영하여 성과를 지속적으로 개선하기 위해 설계된 경영시스템을 실행하고 유지하는 것 일 수 있다. 조직을 경영한다는 것은 다른 경영원칙 중에서도 품질경영을 강조하는 것이다.
품질경영 8대원칙은 조직의 개선되는 성과를 향한 하나의 뼈대로 파악된 것이다. 이 들 원칙은 지속되는 성공을 달성하기 위해 조직에 도움을 주는데 목적이 있다.(ISO 9000:2000, 0.2항 품질경영원칙)

원칙 1. 고객중심
조직은 고객에게 의존하고 있다. 따라서 현재 및 미래의 고객요구를 이해하고 고객 요구사항을 충족시키며 고객의 기대를 능가하도록 노력해야 한다.

원칙 2. 리더십
리더는 조직의 목적과 방향의 일관성을 확립한다. 리더는 사람들이 조직의 목표를 달성하는데 전적으로 참여할 수 있는 내부환경을 조성하고 유지해야 할 것이다.

원칙 3 전원참여
모든 계층의 사람들이 조직의 필수 요소이다. 따라서 전원이 참여함으로써 그들의 능력이 조직의 이익을 위하여 발휘될 수 있다.

원칙 4 프로세스 접근방법
관련된 자원 및 활동이 하나의 프로세스로 관리될 때 바라는 결과가 보다 효율적으로 얻어진다.

원칙 5. 경영에 대한 시스템 접근방법
상호 연계된 프로세스를 하나의 시스템으로 파악하고 이해하며 관리하는 것은 조직의 목표를 효과적이고 효율적으로 달성하는데 이바지 한다.

원칙 6 지속적 개선
조직의 총체적 성과에 대한 지속적 개선은 조직의 궁극적인 목표이어야 할 것이다.

원칙 7. 의사결정에 대한 사실적 접근방법
효과적인 결정은 데이터 및 정보의 분석에 근거한다.